Over ons

Tom Bongers

Tom Bongers
afstudeerder TU/e

In opdracht van Keurwerk heb ik als afstudeerder van de Technische Universiteit Eindhoven onderzoek gedaan naar competenties van zzp'ers die significant bijdragen aan de algemene tevredenheid van klanten. Onderstaande tekst geeft kort het doel, de werkwijze en het resultaat van het afstudeeronderzoek weer.

Het doel

Het doel van het onderzoek was om een instrument te ontwerpen dat de competenties van zzp'ers meet die van invloed zijn op de tevredenheid van klanten.

De werkwijze

Om de competenties te identificeren die van invloed zijn op de algemene tevredenheid van klanten, zijn eerst klanten van zzp'ers geïnterviewd. In deze interviews is gevraagd naar eigenschappen die de klant belangrijk vindt in het contact met zzp'ers. Vervolgens zijn alle genoemde eigenschappen in een lijst gezet, en zijn de belangrijkste -oftewel de eigenschappen die het meest genoemd werden- verwerkt in een kwantitatieve vragenlijst. Deze vragenlijst is ingevuld door 400 verschillende klanten van zzp'ers. Vervolgens zijn de ingevulde vragenlijsten geanalyseerd en is bepaald welke eigenschappen het sterkst bijdragen aan de algemene tevredenheid van klanten. Deze eigenschappen zijn geselecteerd en opgenomen in het uiteindelijke meetinstrument.

Het resultaat

Het resultaat van het onderzoek is een meetinstrument dat uit ongeveer 40 vragen bestaat. Het instrument kan door klanten van zzp'ers worden ingevuld om zo de sterkte- en zwakke eigenschappen van zzp'ers te bepalen. In tegenstelling tot de klassieke klanttevredenheid onderzoeken kan er nu gerichte feedback over de minder goede eigenschappen van een zzp'ers worden gegeven.